对卓越客户服务的承诺
Galaxy银河官网-Galaxy银河官网集团-apple app store-Galaxy银河排行榜的“卓越客户服务和流程改进”计划最初是一项员工培训计划，后来发展成为推进流程改进文化和提高Galaxy银河官网-Galaxy银河官网集团-apple app store-Galaxy银河排行榜所有客户体验的机会. 通过倡议和佐治亚大学系统提供的发展机会, Galaxy银河官网-Galaxy银河官网集团-apple app store-Galaxy银河排行榜的员工对他们在高等教育的最终目标——参与人类潜能的开发和改变生活——中的个人角色有了更好的认识.
中乔治亚州开发了客户服务机构期望, 学院的强制性培训项目基于乔治亚州客户服务倡议所传达的相同标准.
额外的信息
预期
客户协助
- 员工应该承担起帮助客户解决问题的责任.
- 员工应该使用反思性倾听, 比如为了清晰而转述和/或提出试探性的问题.
- 员工应该对顾客的感受感同身受.
- 员工应该承认这个问题并真诚地道歉.
- 员工应该征求更多的信息，并确定问题是否可以立即解决. 如果是这样，员工应该采取行动来解决问题.
- 如果问题没有立即解决, 员工应该向客户提供有关下一个必要步骤的信息.
- 员工应该在谈话结束时提出，如果适用或必要的话，可以提供额外的帮助, 然后感谢顾客，让她知道他们很乐意帮忙.
- 员工应向内部和外部客户提供同等水平的优质服务.
- 员工应该尊重地倾听客户的意见，始终保持礼貌，关注客户的观点.
- 员工应该把全部注意力放在顾客身上，不要被背景噪音分散注意力, 比如其他客户, 在键盘上打字, 等.
- 员工应该以愉快的语气继续所有的谈话，即使他们不同意客户的说法.
- 员工不应该使用居高临下的语气，而应该承认客户的观点.e. “我理解你对此的感受 ...''
- 员工应在24小时内通过提供解决方案或状态报告来响应客户的请求，并/或向客户提供解决方案所需步骤的清晰理解，并估计完成请求所需的时间.
问候客户
- 公司鼓励员工佩戴Galaxy银河官网-Galaxy银河官网集团-apple app store-Galaxy银河排行榜的名牌.
- 员工应面带微笑，亲自或在电话中热情友好地问候客户.
- 如果客户在办公室或学校，员工应该微笑并进行眼神交流. 如果员工忙于其他客户, 他们应该告诉新来的顾客，他们会马上和她在一起.
- 员工应在接听电话前为在办公室/学校的客户提供高质量的帮助.
一般电话服务标准
- 员工应该随时准备接电话，并在电话附近放一支笔和一本便笺簿，以便留言. 所有信息应包括:
——打电话的人的姓名和电话号码
——如果有邀请，打电话的办公室/部门/学校
——信息的日期和时间
——如果呼叫者选择披露该信息，则信息的性质
——员工的姓名或首字母缩写
- 员工应使用副本电话留言板，并将原始信息交给原始电话的接收者，并在不迟于下一个工作日参考副本，以确保沟通发生.
- 该机构的目标是让所有电话都由真人接听. 如果员工要离开他/她的办公桌一段时间, 电话应该转到其他员工或语音信箱.
- 所有的电话留言都应该清晰而及时地传达, 与后续确定适当的回电被放置.
- 员工离开工作岗位的时间应该得到管理. 雇员应确保有足够的电话覆盖.
- 员工应该以清晰、冷静、乐观、不慌不忙、专业的态度说话.
- 员工应在电话结束时提供额外的帮助，如果适用或必要的话.
- 员工应向内部和外部联系人提供同等水平的优质服务.
接电话
- 员工应立即接听电话，或至少在电话第三响时接听.
- 员工应在接听电话时提供以下资料:
-确定Galaxy银河官网-Galaxy银河官网集团-apple app store-Galaxy银河排行榜和相应的办公室/学校.
——标明自己的姓和名.
——主动帮助打电话的人.
-- 示例脚本:Galaxy银河官网-Galaxy银河官网集团-apple app store-Galaxy银河排行榜, 注册处, 玛莎·华盛顿演讲, 我能为您效劳吗??
- 如果员工在三声铃响后仍不能接电话，她应该向打电话的人道歉.
呼叫保持
- 如果该员工正在接听另一名员工的电话, 在找到另一个员工之前，她应该先让打电话的人保持等待. 在让对方保持等待之前，询问对方是否能够保持等待.
- 如果员工将来电者置于等待状态, 她应该在30秒内回复你，并且总是说, “谢谢您的等待."如果来电者不想继续等待, 如果可以的话，员工应该主动提供留言或将来电者转接到语音信箱.
- 示例脚本: 请稍等一下好吗? ... 很抱歉，玛丽·林肯不在办公室. 您要留言还是转到她的语音信箱?
转移电话
- 只有在绝对必要的情况下，员工才应转移来电者，并向来电者提供办公室的名称和电话号码，或在电话被断开时，将电话转接到的人.
- 雇员应向被转接电话的人表明来电者的姓名和来电的性质.
- 员工应该小心转接电话, 一定要检查扩展, 总是把电话转到有人值守的电话.
- 当转移电话时，员工不应该转移客户超过两次. 员工应该总是告诉被转接的人客户已经被转接了多少次, 如果有必要的话, 记下客户的姓名和电话号码，并负责将信息传达给相应的人，以便后续跟进.
- 员工在将电话转到语音信箱之前，应征得客户的同意.
使用语音信箱
- 在工作时间，语音信箱应该作为最后的手段.
- 录制的语音邮件信息应该提供一个与真人联系的选项，并且应该包括对回电的期望.
- 员工应该保持他们的语音信箱信息是最新的.
- 员工有责任管理自己的语音信箱，以避免语音信箱爆满.
检查语音邮件
- 语音信箱应该每天至少检查两次. 上午留下的语音留言必须在当天下午之前回复. 下午留下的语音留言应该在接下来的工作日早上回复.
- 员工应该向客户道歉，因为他/她错过了之前的电话.
- 如果呼叫者一直收到忙音信号或一直振铃而没有应答，这是不可接受的.
- 员工应该负责帮助客户. 这包括积极倾听问题, 以友好的方式与客户沟通，并跟进以确保客户得到适当的服务.
- 员工应该口头感谢所有的客户，让他们知道她很乐意帮助他们.
电子邮件的标准
- 每天至少要检查两次电子邮件. 上午收到的电子邮件应该在当天下午之前回复. 下午留下的电子邮件信息应该在下一个工作日上午得到回复.
- 如果员工要离开办公室好几天, 电子邮件信息应该说明员工离开办公室的时间，并应该指出一个即时帮助的联系人. 当员工回到办公室时, 在回到办公室的第一个工作日结束前，你应该尽一切努力查看所有的电子邮件并做出回复.
- 与商务相关的回答应该包括姓名、头衔、办公室/学校和联系方式. 使用Outlook的签名功能添加此信息.
- 如果电子邮件回复涉及到另一个办公室/学校或个人, 应在回复中提供完整的联系信息.
- 员工有责任管理他们的电子邮件，以避免收件箱爆满.
乐于助人，见多识广
- 员工应该准确地回答客户的问题，并提供适当的支持，如表格, 方向, 等. 如果员工不知道客户问题的答案, 他们应该进行研究，以确定准确的应对措施.
- 员工应该减少顾客的“蹦蹦跳跳”或“跑来跑去”.
- 员工应向客户提供姓名, 电话号码, 以及将来需要时可以提供进一步帮助的人的电子邮件地址.
- 员工应该始终保持愉快和专业的语气.
定制技术以满足客户需求
- 员工应该熟悉学生的电子邮件地址，以便帮助学生请求信息.
- 员工应该熟悉BannerWeb访问规则，以便帮助学生请求信息.
- 员工应该熟悉员工门户仪表板上提供给他们的信息，以便帮助客户寻找与财务援助等相关的信息, 学位课程, 学生门户页面, 等.
- 员工应该决定他们的语音信箱系统是否可以重新配置，为客户提供更好的服务.
- 员工应该确定额外的技术是否可以帮助他们更好地服务客户.e. 免提耳机，无绳电话)，并提出适当的要求.
参观团体
客人停车
访客必须将车停在指定的访客停车位或学生停车场. 第一次收到停车罚单的游客应填写并按照罚单上游客部分的指示操作. 参加持续教育课程或会议的访客，须向持续教育署申领停车准证.471.2770.
为访客提供的额外资源
客户反馈
- 帮助改善Galaxy银河官网-Galaxy银河官网集团-apple app store-Galaxy银河排行榜的客户服务. 取 顾客服务调查.
- 电子邮件评论和问题
